首个养老机构服务质量管理国标出台，养老更舒心！
不少街坊面临过这样的困惑
想把老人送入养老机构
却不知道机构环境如何？
机构从业人员职业素养怎么样？
膳食结构是否合理？
清洁服务和心理照料到位吗？
以后这些困惑都不存在啦！
因为《养老机构服务质量基本规范》出台啦！
近日，民政部发布了《养老机构服务质量基本规范》（以下简称《基本规范》），《基本规范》规定了养老机构服务的基本服务项目、服务质量基本要求、管理要求等内容，是养老机构服务质量管理首个国家标准，标志着全国养老机构服务质量迈入标准化管理的新时代。
该文件规定了哪些内容？
民政君立马带大家解读下~
《基本规范》全文共有112条，共对养老机构服务质量提出106条要求，主要包括基本要求、服务项目与质量要求、管理要求、服务评价与改进等内容。
坚持依法营运的原则，对养老机构的服务资质作了明确要求。
1. 养老机构应持有养老机构设立许可证。
2. 提供餐饮服务的养老机构，应持有食品经营许可证。
3. 养老机构的内设医疗机构，应持有医疗机构执业许可证。
4. 提供其他应依法许可的服务的养老机构，应持有相应许可证明。
5. 外包服务应与有资质的外包服务机构签订协议。
这部分是《基本规范》的核心内容。服务项目与质量要求一方面列出了养老机构9方面的服务项目，包括：出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗与护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务；另一方面，明确了养老机构基本服务项目的主要内容与基本质量要求。
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一、 出入院服务
（一）服务内容
出入院服务内容包括但不限于：入院评估、入院手续办理、出院手续办理。
二、服务要求
1.应建立老年人入院评估制度，评估内容包括但不限于：老年人生理心理状况、服务需求。
2.老年人入院评估结果成经老年人或相关第三方认可，并作为提供相应服务的依据。
3.应采集相关第三方基本信息。
4.老年人确认入住后，养老机构应与老年人和相关第三方签署服务合同，服务合同内容包括但不限于：权利义务、服务内容、服务标准、收费标准、合同的变更和解除。
5.特困人员入住应按规定办理接收手续。
6.协助老年人及相关第三方办理入院手线。
7.老年人终业服务、出院，养老机构应通知相关第三方，协助老年人及相关第三方办理出院手续。
二、生活照料服务
（一）服务内容
生活照料服务内容包括但不限于：协助老年人个人饮食、起居、清洁卫生、排泄、体位转移。
（二）服务要求
1.应提供24h服务，记录交接班情况。
2.养老护理员应了解所服务老年人的基本信息，包括但不限于：姓名、个人生活照料重点、个人爱好、精神心理情况。
3.养老护理员应定时巡查老年人居家，观察老年人身心状况，发现特殊情况及时报告并协助处理。
4.生活照料服务的要地包括但不限于：
a) 防止跌倒、烫伤；
b) 保持皮肤、口腔、头发、手足指(趾)甲、会阴部清洁，外表整洁,无长指(趾)甲；保持老年人床铺整洁。
三、膳食服务
（一）服务内容
膳食服务内容包括但不限于：为老年人提供集体用餐和个人用餐服务。
（二）服务要求
1.应尊重老年人宗教信仰、民族习惯，结合老年人生理特点、身体状况、生活习惯制定食谱，做到营养均衡。
2.食品加工与制作应符合食品监督管理要求，符合食品安全相关规定。
3.加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开。
4.每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存档。临时调整时，应提前告知。
5.应建立食品留样备查制度，每日留样品种齐全，每种样品不少于100g，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，并将留样盒放置于0℃～4℃冰箱内，储存时间不少于48h，并留样记录。
6.每餐应对餐(饮)具、送餐工具清洗消毒，每日处理餐厨垃圾。
7.膳食服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，保持个人清洁。
8.老年人集体用餐时，应配备相应服务人员予以协助。
四、清洁卫生服务
（一）服务内容
清洁卫生服务内容包括但不限于：公共区域及老年人居室内的清洁。
（二）服务要求
1.公共区域和老年人居室应整洁，地面干燥，物品摆放安全合理，空气无异味。
2.应每日清扫老年人居室，整理老年人个人物品及活用品；定期更换床上明品及窗帘等，被污染的及时更换；定明清洁老年人居室内电器、家具、玻璃等；定期请洗消毒卫浴设备。
3.应定期对公共区域及设施设备进行清洁和消毒。
4.被污染的物品，应单独消洁、消毒。
5.卫生间、厨房、居室及其他区域的清洁设备、用具应区别使用及消毒。
6.提供清洁服务前及清洁过程中，应在显著位置设置安全提示标识。
五、洗涤服务
（一）服务内容
洗涤服务内容包括但不限于：老年人衣物、被褥等织物的收集、清洗和消毒。
（二）服务要求
1.应配备洗涤设备及固定场所，定期对设备进行消毒，保持洗衣场所环境整洁。
2.应按照不同织物确定收集时间，定期清洗。
3.老年人个人衣物与被褥应分类清洗。
4.被污染的织物，应单独收集、消毒、消毒。
5.应有指定地点收集被污染织物，避免在老年人居住区域清点。
6.应检查洗涤后的织物是否清洗干净、完好无损,并进行清点核对。
六、医疗护理服务
（一）服务内容
医疗护理服务内容包括但不限于：常见病多发病诊疗、健康指导、预防保健、康复护理、院内感染控制。
（二）服务要求
1.应对有需要的老年人提供护理服务，包括但不限于：翻身、叩背、尿管管理。
2.应指导老年人使用机构提供的康复辅助器具，包括但不限于轮椅、助行器。
3. 应遵医嘱使用约束用具，并与相关第三方签署知情同意书，按操作规范执行。
4.老年人突发疾病时,应及时与相关第三方联系，不能处置的，应立即联系医疗教护机构，并协助做好老年人转诊转院工作。
5.应根据老年人评估结果,签订相应的服药管理协议；提供服药管理服务时，工作人员应核对处方和药品，按照医疗卫生相关部门的规定进行药品发放。
6.应组织老年人开展健康体检，每年不少于1次。
7.老年人Ⅱ度及以上压疮在院新发生率应低于5%。
8.养老机构内设医疗机构，应做到：
a) 按照内设医疗机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活动；
b) 观察老年人生命体征、病情变化、体重变化；
c) 开展医疗巡视,发现老年人出现病情变化,做出相应处理;
d) 对老年人常见慢病进行监测及健康指导；
e) 进行老年人保健和传染病的预防，定期开展卫生知识宣教工作。
七、文化娱乐服务
（一）服务内容
文化娱乐服务内容包括但不限于：文化、体育、娱乐、节日及纪念日庆贺活动。
（二）服务要求
1. 应每日组织开展1项以上适合老年人生理、心理特点的文化娱乐活动。
2.服务过程中，应密切关注老年人的身体情况，保障老年人安全地进行活动。
八、心理/精神支持服务
（一）服务内容
心理/精神支持服务内容包括但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预。
（二）服务要求
1.应帮助入住养老机构的老年人熟悉机构环境，融人集体生活。
2.应了解掌握老年人心理和精神状况，发现异常及时与老年人沟通了解,并告知相关第三方。必要时请医护人员、社会工作者等专业人员协助处理或转至医疗机构。
3.应定期组织协调志愿者为老年人提供服务，促进老年人与外界社会接触交往；俱导老年人参与力所能及的志愿活动。
4.应督促相关第三方定期探访老年人，与老年人保持联系。
九、安宁服务
（一）服务内容
安宁服务内容包括但不限于:临终关怀、哀伤辅导和后事指导。
（二）服务要求
1.应尊重老年人宗教信仰、民族习惯和个人意愿，帮助老年人安详、有尊严地度过生命终期。
2.宜引导相关第三方接受老年人临终状况,根据需要协助处理老年人后事。
《基本规范》提出了养老机构服务管理、人力资源管理、环境及设施设备管理、安全管理四方面的基本要求，确保养老机构服务在安全、有序、有保障的环境中开展，为养老机构服务质量管理提供支撑。
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一、服务管理要求
1.应建立基本管理制度，包括但不限于行政办公制度、人力资源制度、服务管理制度、财务管理制度、安全管理制度、后勒管理制度、评价与改进制度。
2.应在机构内醒目位置公布服务管理信息，包括但不限于：服务资质、服务管理部门设置、服务管理专业技术人员资质、主要服务项目、收费标准。
3.应定期评估老年人身体状况和精神状态；老年人身体状况和精神状态发生变化时，应即时评估；应根据评估结果提供相应服务。
4.应建立老年人入住档案和健康档案，包括但不限于：服务合同、老年人身份证及户口本复印件、病史记录、体检报告及评估报告。老年人健康档案保管期限应不少于老年人出院后5年。
5.财务、人事、医疗和其他档案的保管期限，应按照国家有关规定执行。
6.应及时、准确、完整地记录服务过程,并由记录人员签字确认。工作记录保管期限应不少于3年。
7.应保护老年人及相关第三方信息,未经老年人或相关第三方同意，不应泄露老年人及相关第三方信息。
8.应设立投诉受理部门，公开投诉电话和负责人电话。
二、人力资源管理要求
1.应明确养老机构工作人员岗位职责。
2.养老护理员配置应满足服务需求。
3.应配备专职或兼职安全管理人员，包括但不限于：消防安全管理人员、食品安全管理人员。
4.养老机构工作人员应掌握相应的知识和技能。养老机构负责人应具有养老服务专业知识，定期参加相关培训；养老护理员应经职业技能培训后上岗；护士应持有护士执业资格证；医生应持有相应的执业资格证书；餐饮人员应持有健康合格证；特种设备管理人员应具备相应上岗资质；其他专业技术技能人员应持与岗位相适应的专业资格证书、执业证书或经过技能培训后上岗。
5.应定期开展或参加培训，培训内容包括但不限于：以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能。
6.应组织工作人员每年进行1次健康体检，患传染性疾病的工作人员应停止为老年人提供服务。
三、环境及设施设备管理要求
1.老年人居室内床位平均可使用面积不应低于6㎡,单人居室使用面积不低于10㎡。
2.老年人居室配置的各种设施设备应安全、稳固，若有突出尖锐的阳角应做软包处理，床头、浴室、卫生间应设呼叫装置。
3.应设置无障碍设施，包括但不限于:无障碍出入口、安全扶手、无障碍卫生间、防滑地面。无障碍设施的设计应符合GB50763的规定。
4.应设置垃圾专门存放区域,并分类存放、分类管理。
5.老年人居室内及其他非吸烟区域应禁止吸烟，若有需要，可设立吸烟区域。
6.应符合公安消防部门相关要求,配备消防设施设备。消防灭火器的配备应符合GB50140的规定。
7.应设置醒目、易懂的标志。
四、安全管理要求
1.应按照MZ/T032--2012中第4章的规定建立安全管理体系，建立健全各项安全管理制度。安全管理制度应包括但不限于:安全责任制度；安全教育制度;安全操作规范或规程；安全检查制度;事故处理与报告制度；突发事件应急预案；考核与奖惩制度。
2.突发事件应急管理应符合MZ/T032--2012中第12章的要求，明确应急管理部门及其责任，制定应急预案，应急预案内容包括但不限于：突发事件类型；组织机构；职责分工；处置原则;处理流程；工作要求。
3.突发事件类型包括但不限于：火灾；食物中毒；公共卫生事件；自然灾害；老年人自伤、跌倒、噎食、窒息、误吸、走失、烫伤。
4.养老机构发生意外或可能引发意外的过失行为后，应按要求逐级上报。发生重大疫情，应及时向机构属地疾病预防控制机构报告。
5.特种设备安全管理应符合MZ/T032--2012中5.4的规定，应定期对设施设备进行维护和保养，特种设施设备应设置专人负责管理，定期进行检查，并经有资质的检验机构检验合格后使用。
6.设施设备安全管理应符合MZ/T032--2012中第5章的规定，消防安全设施、器材，每年至少进行1次全面检测,确保完好有效。
7.应每半年至少开展1次消防演练和应急预案演练：每季度至少开展1次安全教育培训；每月至少组织1次防火检查；白天防火巡查、夜间防火巡查每日各不少于2次。
《基本规范》阐述了养老机构服务质量的评价方式、评价内容和持续改进要求，为养老机构开展服务质量提升工作提供指导。
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一、评价方式
1.应定期听取老年人及相关第三方的建议和意见，采取设置意见箱、网上收集等方式收集信息。
2.应定期开展机构内的服务质量检查与考核。
3.宜采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行内部评价。每年开展不少于1次的自我检查，并形成检查报告。
4.应每年开展不少于1次的服务满意度测评，向住院老年人或相关第三方发放满意度调查问卷，并形成分析报告。
5.宜邀请相关专家或第三方专业机构,对服务质量进行评价。
二、评价内容
服务评价的内容包括但不限于：
a) 服务项目；
b) 服务质量；
c) 服务人员；
d) 服务满意度；
e) 工作记录和归档情况等。
三、持续改进
1.通过召开工作例会、座谈会等相关会议，进行沟通交流，查找问题，分析原因，及时制定整改措施。
2.工作人员日常工作中发现问题应及时上报相关部门，及时制定整改措施。
下一步，民政部将把贯彻落实《基本规范》纳入2018年全国养老院服务质量建设专项行动内容，推动全国养老机构学标准、用标准，开展养老机构标准化建设，促进养老机构服务质量迈上持续提高的长效发展机制。
让更多养老机构成熟可靠起来
真正实现“老有所养”、“老有所乐”
是我们大家共同的期盼！
整理编辑 | 佛山民政微信编辑小组、念响新媒体微信编辑团队
素材来源 | 民政部门户网站